Inteligência Artificial pode revolucionar soluções BPM

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Ainda há quem olhe a Inteligência Artificial com desconfiança, mas os especialistas na matéria não têm dúvidas de que será a maior impulsionadora do crescimento das empresas num futuro próximo, otimizando processos e aumentando a produtividade. Perceba porquê!

O que se entende por IA?

IA ou Inteligência Artificial (em inglês AI, Artificial Intelligence) é, genericamente, a inteligência similar à humana exibida por mecanismos ou software.

Por outras palavras, a IA permite que as máquinas aprendam com a experiência e se adaptem a novas entradas de dados, realizando tarefas humanas. E isso acontece quando um computador ou um robô controlado por computador consegue usar determinado software para pensar de maneira semelhante à mente humana.

Mas o conceito de IA ultrapassa o robô que joga xadrez ou o automóvel que circula sozinho. No meio empresarial, a IA pode estar presente em várias áreas: da administração à logística de um negócio.

 

O que se entende por BPM?

BPM ou Gestão de Processos de Negócio (em inglês, Business Process Management) é, genericamente, um conceito que junta a gestão de negócios à tecnologia da informação com o objetivo de otimizar os resultados das organizações através da melhoria dos processos de negócio.

Por outras palavras, as soluções BPM envolvem combinações de modelagem, automação, execução, controle, medição e otimização de fluxos de atividade empresariais de modo a alcançar os objetivos corporativos.

Efetivamente, em qualquer empresa são executados diariamente vários processos fundamentais para se alcançarem determinados objetivos. Ora, esses processos são mais eficientes quanto mais controlados forem, e foi a necessidade de os controlar que levou à adoção de uma ferramenta para mapear todos os processos e apresentá-los de forma visual.

Com a implementação de soluções BPM, uma empresa passa a ter as operações dos seus processos padronizadas, permitindo formar os trabalhadores para operarem com maior produtividade de forma a fortalecer toda a cultura organizacional e a reduzir custos.

 

Como é que a Inteligência Artificial pode revolucionar as soluções BPM?

Com a Inteligência Artificial a Gestão de Processos de Negócio ganha ainda mais agilidade e automação digital. Porquê? Porque em vez de funcionários, uma empresa pode ter um computador a fazer uma análise e a dar resposta a uma solicitação.

  • Exemplo:
    Se uma empresa receber um pedido de orçamento, em vez de ter uma ou mais pessoas dedicadas a essa tarefa (em vez de se dedicarem a outras mais importantes), com a IA pode ter apenas um computador a responder.O pedido segue um fluxo previamente definido e, como a IA está integrada com todos os dados da empresa, com base nas informações preenchidas pelo cliente o computador, ou seja, a tecnologia, faz o seu trabalho e responde, enviando um email ao cliente, por exemplo.Se o cliente tiver dúvidas, não há problema. Basta-lhe entrar no site da empresa e aceder ao chat.Do outro lado está, novamente, o computador que analisa a dúvida do cliente e dá seguimento: respondendo diretamente por chat se for uma questão mais simples ou encaminhando automaticamente a dúvida para um ser humano, se for algo mais complicado.

Durante todo este processo, a máquina vai aprendendo (o chamado Machine Learning) e adaptando-se às novas situações e é por isso que se se integrar a IA em soluções BPM, estas podem oferecer ainda mais benefícios a uma organização.

  • Precisa de outro exemplo?
    E que tal se lhe apresentarmos uma empresa de serviços financeiros que usa a IA como parte de um processo de pedido de cartão de crédito ou de pedido de empréstimo?O cliente envia o pedido por email ou através do site e a máquina, com base no valor e tipo de crédito, tipo de cliente, etc, verifica de imediato se está tudo em ordem e pode dar luz verde ou se é necessário algum documento adicional. E responde.


Como é que o Machine Learning pode maximizar as soluções BPM?

De facto, o Machine Learning pode ser muito eficaz se se conseguir dar a uma máquina a capacidade de analisar dados de forma mais inteligente, obtendo informação mais precisa e objetiva e tornando o processo de decisão mais informado e eficiente, pois há uma melhor gestão dos sistemas com um volume crescente de dados.

Uma função que os seres humanos sozinhos teriam dificuldade em executar, pois a tarefa de encontrar informação não é fácil nem rápida. E esta ideia amplia-se ainda mais no âmbito de sistemas críticos, onde a necessidade de encontrar a informação certa, no momento certo, é crucial.

Bom, claro que para isso é necessário que os recursos tradicionais de BPM sejam repensados, discutidos e melhorados. Desde metodologias a ferramentas de modelagem.

E é dentro dessa discussão que se deve considerar a introdução da Inteligência Artificial nos processos, como elemento de mudança quer na forma de pensar quer na forma de agir das organizações.

  • Exemplo:
    Um exemplo de combinação de IA e soluções BPM é o RPA, Robotic Process Automation. O tema ainda é jovem, mas promete deixar os profissionais de BPM a desejar saber mais sobre como a IA pode influenciar pessoas e processos nas organizações, até porque as empresas que melhor usarem tecnologia de IA nos seus processos de negócio serão aquelas que se destacarão face à concorrência.

A tecnologia é facilitadora de processos e a IA é ou poderá ser a sua principal ferramenta no que toca a otimização, eficiência e conhecimento cognitivo. E esta ferramenta que pode ser incluída nas soluções BPM, trará consigo novas e melhores experiências tanto para as empresas como para os seus clientes.